Case Hospital Universitário Clementino Fraga Filho (HUCFF-UFRJ)

O Hospital Universitário Clementino Fraga Filho (HUCFF-UFRJ) teve sua construção iniciada em 1950, finalizada apenas em 1978, e foi inaugurado ainda com metade de sua estrutura sendo inutilizada. O HUCFF é um dos mais importantes e maiores hospitais universitários do país, é o único do estado, por exemplo, a realizar procedimentos complexos como transplantes e neurocirurgias.

Há alguns anos o hospital começou a passar por sérias dificuldades financeiras, devido à falta de investimento do próprio governo, que não ofereceu reajuste de verba a partir de 2004. As dívidas do HUCFF com seus fornecedores tanto de serviço quanto de matérias chegaram a 10 milhões de reais, e a crise passou a ser alvo da mídia e a tecer grande repercussão. “É muito fácil entender a crise do HU. É uma crise completamente financeira, pois um hospital deste porte não consegue funcionar sem verba”, declarou Henrique Murad, cirurgião do Instituto do Coração.

O hospital praticamente fechou as portas, aos poucos, o atendimento e transplantes foram diminuindo, até que quase parassem de funcionar por completo. Devido a essa grande crise, a prefeitura do Rio de Janeiro interveio e concedeu uma verba extra de 800 mil reais para o HUCFF através do SUS, porém o investimento ainda não é suficiente para a reativação plena do hospital, que aos poucos está buscando restabelecer suas atividades.

Como conseqüência de toda esta situação, o hospital teve um prejuízo enorme em sua reputação e contratou uma empresa especializada em gerenciamento de crises para formar uma imagem moderna e confiante para reaver a credibilidade do HUCFF. Em uma pesquisa a empresa Monte Castelo Idéias verificou que 80% das aparições do hospital na mídia eram negativas, se referiam aos problemas financeiros e a falta de estrutura para o atendimento ao publico.

Assim a agência desenvolveu ações de divulgação constante, para mostrar o hospital como referencia na área de ensino, em seus tratamentos e especialidades nas diversas áreas da medicina, com o objetivo de gerar mídia espontânea.

Além desse trabalho com mídia, a empresa desenvolveu ações para melhorar o relacionamento do hospital com o seu público interno, para isso foi realizado um mídia training para capacitar os médicos e passar instruções de como agir em situações de crise, de maneira unificada, para que assim o corpo clínico do hospital ajudasse o próprio HUCFF a superar os problemas que estavam passando.

Outro problema que foi identificado é a chamada “rádio corredor”, ou seja, os boatos e informações imprecisas que eram espalhadas pelo próprio público interno. Para que essa prática fosse extinta, foi lançada uma newsletter semanal, divulgando informações, para assim evitar esses boatos e as diversas versões da mesma história. Informado e mais seguro o público interno passou a apoiar o HUCFF em sua recuperação, e servir de porta voz para os outros públicos do hospital.

As ações obtiveram resultados positivos, o HUCFF passou a ser fonte nas redações e as matérias positivas hoje são muito superiores as de aspecto negativo. Também foi lançado um livro comemorativo do aniversário do hospital, “A saga dos sonhos” conta a história do hospital e contou com a colaboração do público interno, fortalecendo ainda mais a relação deles com o HUCFF.