Case British Petroleum – BP

A crise eclodiu em 20 de abril, quando a plataforma Deepwater Horizon da BP explodiu matando 11 trabalhadores e liberando milhões de galões de petróleo nas águas do Golfo do México. Ainda hoje podemos encontrar notícias sobre o fato nas páginas da internet, e principalmente os comentários das ações mal sucedidas, não apenas referentes às dificuldades em limpar as áreas atingidas pelo vazamento e evitar o seu alastramento, mas principalmente criticando a postura distante e a falta de preparo da BP em controlar as informações nas mídias sociais.

No blog A Quinta Onda, Mauro Segura, atual líder de marketing e comunicação da IBM Brasil, postou essa semana alguns comentários e indicações de outros sites/blogs que abordaram o case, afinal foram justamente essas mídias que contribuíram com a forte repercussão. Apenas 13% dos executivos pesquisados disseram que seus planos de comunicação para crises incluem as redes sociais. Além do imenso prejuízo financeiro existe também o imenso prejuízo de imagem, que certamente vai manchar a reputação da empresa por muito tempo. Em outro site sugerido por Mauro, encontramos a tradução de uma análise feita pelo jornalista Jeff Casale, publicada no Business Insurance, e podemos destacar:

Canais de notícias de TV, rádio e jornais e revistas se juntaram a blogueiros, grupos de mídia social e internautas isolados usando Twitter e Facebook para criticar a multinacional inglesa e iniciar grupos e redes boicotando e humilhando a BP, por aquilo que está sendo largamente considerado como sua resposta inadequada à crise ambiental.

O CEO Tony Hayward, não estava no local do desastre até alguns dias depois da torre afundar [...] Ele disse também que muitas vezes as empresas “falham de pensar como consumidores” durante uma situação de crise, significando que as empresas somente focam naquilo que está em risco para elas, mais do que naqueles afetados pelas crises define o consultor Gene Grabowski, que também conta que quando a crise começou, a BP enviou a mensagem errada dizendo que a empresa somente pagaria o que fosse apropriado por “alegações judiciais legítimas”. A BP estava “já definindo o que pagaria antes que tivesse uma idéia do que eles estavam tratando”. Grabowski conclui que o CEO da BP estava desligado da situação e das queixas das pessoas que vivem e trabalham ao longo da Costa do Golfo e que a empresa precisa ser mais ativa em assumir o controle das imagens (veloz propagação de fotos dos desastres ambientais nas regiões afetadas) na mídia.

O consultor Jonathan Bernstein acrescenta que, se a empresa tivesse um adequado plano de crise para implementar, um dos passos teria sido trazer para a zona da crise cinco experts top, colocando-os no campo, e então apregoar o fato de que eles tinham pessoas do mais alto nível trabalhando no problema.“O que teria servido bem na conta da opinião pública”, disse ele. “Transparência, honestidade e humildade podem construir um longo caminho nesta situação".

Realmente é complicado controlar informações em um universo como o da internet. Com um cenário desses nas mãos, trabalhar o relacionamento com os colaboradores é essencial, foram 11 mortes que afetaram diretamente o público interno, além da repercussão dos desastres ambientais que envergonham os trabalhadores que fazem parte da equipe BP. Mas essa parceria ficou esquecida, simples ações ajudariam não só a resolver os problemas imediatamente como também fortaleceriam o relacionamento com o público interno.

Dentre elas podemos destacar a ideia de Mauro, com a escolha de alguns funcionários para monitorar as redes sociais, os tronado porta-vozes dentro e fora da BP. Eles receberiam diariamente informações concretas para que fossem transmitidas quando algum boato surgisse. Isso não impede que a empresa tenha uma representação pontual, como um assessor de imprensa, por exemplo, um porta-voz mais reconhecido pela mídia. Mas é preciso que até nesse momento exista um plano b, pois o próprio porta-voz muitas vezes pode estar envolvido e até mesmo ter originado a crise. Assim toda empresa deve confiar em seus colaboradores e prepará-los para que em qualquer imprevisto eles estejam aptos a colaborarem.