E a liderança com a comunicação?

Muitas pessoas tendem a associar comunicação interna com veículos, como jornais, revistas, emails, newsletter ou intranet. Mas, o ato de comunicar o colaborador vai além disso e corresponde a um processo muito mais amplo.

Podemos dizer que o colaborador trabalha com o volume desligado. Ou seja, ele é todos os dias inundado de informações – do ambiente externo da empresa, inclusive – e cada vez mais, observamos a “geração da manchete”, que só lê o título e os pontos principais.

Em situações de crise, especialmente, se a informação não chega corretamente, o funcionário tende a tirar suas próprias conclusões. E é esse processo que o líder deve estar presente, do começo ao fim. De acordo com pesquisas, a liderança representa 60% do que o colaborador escuta, enquanto canais e veículos apenas 10%.

Quando a empresa é transparente, reconhecemos de cara uma boa liderança – executivos habituados a dizer a verdade. Eles são os principais porta vozes da empresa e devem estar dispostos a se relacionar, interagir e trocar informações. Em uma situação de crise, por exemplo, é o que o líder faz ou diz que comunica. Muito mais do que qualquer veículo escrito.

Essa tendência é vista em muitas empresas, que cada vez mais investem na comunicação face to face.

Como treinar um líder?

- Workshops com a liderança: explicar a comunicação, a importância dela e principalmente, o papel que o líder tem nesse processo. Isso deve ser feito sempre, antes de uma crise.

- Ajustar a linguagem da comunicação à de negócios, facilitando com que eles compreendam essa parceria e colaborem para atingir os melhores resultados.

- Talking Points: alinhar todos os líderes em uma situação de crises, mais do que isso, alinhar o discurso. Levantar os principais pontos de um caso e as perguntas mais frequentes.

- Valorizar os líderes interna e externamente a empresa, para que a palavra deles conquiste credibilidade. Por exemplo, investir em comunicados assinados com o nome da liderança (presidentes, gerentes, etc.).

Comunicar é a estratégia!

Reforçando o post "Transparência, o rumo certo", conseguimos entrevistar a profissional Juliana Mausbach, que atua na área de comunicação de uma companhia de transporte aéreo. Durante o bate-papo a profissional nos disse já ter participado gerenciando muitas situações de crise nas empresas, e em sua fala consideramos relevante para o blog:

“Em momentos de crise cria-se um comitê de crise do qual participam todos os tipos de profissionais que possam estar envolvidos (especialistas, engenheiros, técnicos, comunicação, etc.) para tomarem decisões. Em relação à comunicação, todos os funcionários devem saber que durante o período de investigação cabe ao órgão responsável da empresa informar sobre o ocorrido. E que as informações serão transmitidas assim que forem cuidadosamente confirmadas, isso até que seja pronunciado oficialmente o relatório final”

Juliana também nos apresentou o quão delicado foi lidar com situações de crise, pois todos (imprensa, funcionários e clientes) desejam ter informações e quando não são dadas, elas “surgem”. Nesse sentido os funcionários devem estar informados para que caso sejam abordados por jornalistas, eles não transmitam informações equivocadas que virão prejudicar a imagem da empresa e agravar a situação.

Outros autores como Paulo A. Argenti tratam com relevância os pontos levantados anteriomente. Em seu livro “Comunicação Empresarial” Paulo fala sobre a importância de se montar um centro de gerenciamento de crise, de onde partirão todas as informações. Tal ação é essencial para a estratégia das empresas, uma vez que permite um discurso alinhado com o negócio da organização e ao mesmo tempo esclarecedor sobre a crise. Além disso o livro trata sobre a importância de comunicar-se com rapidez e frequência; afinal, quem nunca ouviu a expressão “quando não falamos oficialmente as pessoas falam oficiosamente” ? É justamente o adiantamento das respostas, o pronunciamento oficial que evita as informações truncadas. Vale utilizar esse momento de esclarecimentos para reforçar os valores da empresa.

Para atingir essa conduta, o profissional deve ter bom senso quanto as informações transmitidas. Pois uma mensagem de primeira mão com conteúdo equivocado pode gerar repercussão negativa. Ainda seguindo o raciocinio de Mário Rosa, dizer a verdade não significa informar todo o ocorrido, mas sim, administrar as informações de forma estratégica e no momento certo.

Fica a dica: tenha bom senso ao informar.

Transparência, o rumo certo

Em meio a uma crise dar uma má noticia pode gerar certo desconforto à empresa. É um tipo de noticia que toda organização tenta evitar, uma vez que confirma um erro ou problema gerado pela empresa.

A dificuldade que esta demora de revelar a verdade para o público interno proporciona uma baixa taxa de assertividade nos casos de crise, gerando desconfiança.
Uma empresa que encobre a verdade para os próprios colaboradores pode fazer com que a crise torne-se maior e aumente a radio-peão, disseminando, desta forma, a informação erroneamente dentro da organização.

Estas situações podem ser amenizadas caso a organização haja de forma transparente desde o inicio, dizendo toda a verdade e discutindo todos os problemas e soluções que estão sendo adotadas para o caso. Segundo Mario Rosa no livro A era do escândalo, “A melhor maneira de cortar pela raiz o mal dos boatos e dar periodicamente a versão oficial”.

As más notícias existem e devem ser comunicadas de maneira transparente e objetiva, mesmo que isto represente um desafio para a gestão. Somente desta forma a organização conseguirá administrar melhor as proporções de uma crise no ambiente interno da empresa.

Indicação de Leitura

O esforço de empresas e pessoas para recuperar a reputação depois de ir ao fundo do poço é a definição dada ao livro pela Revista VEJA . Essa coletânea apresenta dez casos reais de empresas e até mesmo pessoas que já tinham conquistado uma boa reputação, mas de repente se viram enfrentando sérias "crises de imagem". Rosa não estudou quaisquer casos de imagens estilhaçadas. Concentrou-se naqueles cujos protagonistas ganharam as páginas dos jornais como ícones da imoralidade, de acordo com a matéria.

Dentre os casos podemos destacar o acidente da TAM, de 1996, e os boatos de que o marido de Glória Pires teria se envolvido com Cléo, filha de Glória com o cantor Fábio Jr. A principal proposta do livro é convidar as pessoas a refletirem sobre suas ações e, principalmente as consequências.