Prevenir é fundamental!

Em qualquer organização de grande, médio ou pequeno porte pode acontecer uma crise. Mas, aquelas preparadas e que entendem a importância de um programa de prevenção, conseguem estar mais dispostas a enfrentar os problemas e sair da crise com menos prejuízos.

Não existe um padrão a ser seguido, no caso de crise, que seja eficaz para todas as situações, mas se faz necessário um planejamento voltado à prevenção dos problemas e que cada público tenha ações específicas para receber as informações necessárias referente à crise.



De acordo com Neves, alguns pontos são fundamentais na hora de gerenciar um problema durante a crise.

• Manter a empresa funcionando, mesmo com a crise. Não dá para parar a organização até as coisas melhorem.
• Dar visibilidade à liderança. Mostrar a imprensa que ela está no comando da crise.
• Respeitar as expectativas e os sentimentos dos públicos. A sociedade espera que a empresa conheça suas vulnerabilidades e esteja preparada para administrar crises.
• Ser coerente nos posicionamentos. A empresa não pode entrar em contradição durante a crise.
• Poupar energia. Em situações de crise, as escolhas devem ser certeiras. Nada de desperdícios com reuniões pouco objetivas e conversa fiada.
• Trabalhar com o pior cenário. Pense no pior desdobramento possível e trabalhe com esse cenário.

É importante ressaltar que a comunicação interna exerce um papel fundamental na organização. É ela que deixará o público interno informado no momento exato e alinhará as informações que irão ao público externo. São eles que estarão presentes em todos os casos, precisam ser vistos como parceiros e compartilhar dos acontecimentos na hora que acontecem, dessa forma cria-se um clima de confiança, trazendo resultados benéficos para a empresa.

Assim, a organização durante a crise, além de enfrentar um problema mais preparada, se preocupa com seus públicos, em deixá-los informados e obterem essas informações pela organização e não por terceiros, dando atenção especial ao seu público mais próximo: os funcionários.

Comunicar é a estratégia!

Reforçando o post "Transparência, o rumo certo", conseguimos entrevistar a profissional Juliana Mausbach, que atua na área de comunicação de uma companhia de transporte aéreo. Durante o bate-papo a profissional nos disse já ter participado gerenciando muitas situações de crise nas empresas, e em sua fala consideramos relevante para o blog:

“Em momentos de crise cria-se um comitê de crise do qual participam todos os tipos de profissionais que possam estar envolvidos (especialistas, engenheiros, técnicos, comunicação, etc.) para tomarem decisões. Em relação à comunicação, todos os funcionários devem saber que durante o período de investigação cabe ao órgão responsável da empresa informar sobre o ocorrido. E que as informações serão transmitidas assim que forem cuidadosamente confirmadas, isso até que seja pronunciado oficialmente o relatório final”

Juliana também nos apresentou o quão delicado foi lidar com situações de crise, pois todos (imprensa, funcionários e clientes) desejam ter informações e quando não são dadas, elas “surgem”. Nesse sentido os funcionários devem estar informados para que caso sejam abordados por jornalistas, eles não transmitam informações equivocadas que virão prejudicar a imagem da empresa e agravar a situação.

Outros autores como Paulo A. Argenti tratam com relevância os pontos levantados anteriomente. Em seu livro “Comunicação Empresarial” Paulo fala sobre a importância de se montar um centro de gerenciamento de crise, de onde partirão todas as informações. Tal ação é essencial para a estratégia das empresas, uma vez que permite um discurso alinhado com o negócio da organização e ao mesmo tempo esclarecedor sobre a crise. Além disso o livro trata sobre a importância de comunicar-se com rapidez e frequência; afinal, quem nunca ouviu a expressão “quando não falamos oficialmente as pessoas falam oficiosamente” ? É justamente o adiantamento das respostas, o pronunciamento oficial que evita as informações truncadas. Vale utilizar esse momento de esclarecimentos para reforçar os valores da empresa.

Para atingir essa conduta, o profissional deve ter bom senso quanto as informações transmitidas. Pois uma mensagem de primeira mão com conteúdo equivocado pode gerar repercussão negativa. Ainda seguindo o raciocinio de Mário Rosa, dizer a verdade não significa informar todo o ocorrido, mas sim, administrar as informações de forma estratégica e no momento certo.

Fica a dica: tenha bom senso ao informar.

Apagar o incêndio antes que ele aconteça: prevenção em crises

O gerenciamento de crise não está apenas nas ações que tomaremos durante o fato e sua resolução, ao contrário, está principalmente nas ações que tomamos para evitar essas situações problemáticas. Fazer uma análise periódica do cenário da empresa (mercado, oportunidades, ameaças, ambiente de trabalho, opinião pública) garante poder prever as falhas, as lacunas de informação geradoras das crises.

Uma organização deve sempre se antecipar aos problemas, e por meio disso conquistará agilidade e qualidade nas informações que passará aos seus públicos durante o fato. Além disso, é necessário também que a empresa tenha uma visão contínua no processo de gerenciamento, aprendendo com as experiências passadas e gerando conhecimento para saber quais as ações mais eficazes.

Em especial, o público interno merece atenção e um programa que os prepare para situações emergenciais. Assim como existe o treinamento da Brigada de Incêndio obrigatório dentro de qualquer organização, deve haver o treinamento do Posicionamento em Crises, antes que a reputação da organização pegue fogo gerando cicatrizes que marcarão para sempre sua imagem e credibilidade.

Segundo a profª Carmen Vazquez, relações públicas da Sabesp e professora da Faculdade Cásper Líbero, alguns apontamentos são importantes:

• Os colaboradores podem ser fontes de jornalistas e outros interessados no assunto. São canais indiretos de informações e divulgação da empresa;
• Reuniões de esclarecimentos devem ser realizadas periodicamente;
• Informativos específicos deverão ser elaborados;
• Lideranças deverão ser treinadas e transformadas em formadores e multiplicadores de opinião;
• É recomendável trabalhar a família dos colaboradores.

Garantir aos funcionários um treinamento (media training no caso de relacionamento com a imprensa, por exemplo) é fundamental, pois eles são os porta-vozes da empresa. Só quem convive diretamente e diariamente com a organização pode depor com autoridade e credibilidade se esta é ou não confiável. Cabe às empresas trabalharem esse elo, prevenindo tanto crises com o público interno quanto a geração de boatos a agravamento de outros problemas pela falta de informação.